Informez les clients des changements dans vos activités

En cas de crise, la première chose à faire est d’informer les clients des changements que vous apportez à vos activités habituelles. Si vous ne l’avez pas encore fait, utilisez votre site Web et vos canaux de médias sociaux pour mettre vos clients au courant de ce qui suit:

• changements liés à vos établissements et aux heures d’ouverture
• disponibilité de vos produits et services:
  • les délais de livraison sont-ils modifiés?
  • interrompez-vous la vente de certains produits pour le moment?
  • des produits sont-ils en rupture de stock?
  • les services sont-ils fournis d’une manière différente?
  • le lancement de certains produits est-il retardé?
• annulation d’événements
• mesures prises par votre entreprise pour limiter la propagation de la COVID-19

M^me Sonnet a constaté que des entreprises n’ont envoyé aucun message à leurs clients, ce qui pourrait causer de la confusion et de l’incertitude.

«Si vous acceptez des commandes que vous ne pouvez pas produire ou respecter, vous pourriez décevoir les clients, dit-elle. Votre niveau d’activité actuel doit être communiqué sur votre site Web. Créez un lien ou ajoutez un bouton COVID-19 au haut de votre page d’accueil.»

Mettez à jour vos heures d’ouverture et d’autres renseignements sur des plateformes telles que Google Mon entreprise, votre page Facebook ou Yelp. Beaucoup de gens se tournent maintenant vers celles-ci pour obtenir l’information nécessaire.

Restez actif sur les médias sociaux

Une fois que vous avez communiqué les changements opérationnels de base, restez actif sur les médias sociaux ou augmentez le rythme de vos publications, surtout si votre entreprise est fermée temporairement.

Si vous n’êtes pas certain de ce que vous devez publier, pensez à partager les nouvelles positives d’autres entreprises ou organisations de votre communauté.

«Les médias sociaux sont un excellent moyen d’approfondir les relations avec vos clients et de rehausser votre visibilité», affirme M^me Sonnet.

Elle ajoute qu’il est important de publier des messages sur de multiples plateformes de médias sociaux pour joindre le plus de gens possible.

Communiquez directement avec vos principaux clients

En segmentant votre clientèle, vous déterminez plus efficacement où vous devez concentrer votre énergie. Il est fort probable qu’un petit pourcentage de votre clientèle produit la majeure partie de vos profits. C’est ce qu’on appelle la règle des 20/80 (20 % des clients produisent 80 % des résultats).

Communiquez directement avec vos principaux clients par courriel ou par téléphone pour leur demander s’ils s’en sortent bien et de quelle façon vous pouvez les aider.

«Écoutez vos clients et tentez de comprendre leurs besoins, indique M^me Sonnet. Le temps est venu de décrocher le téléphone, mais pas dans le but de vendre. Écoutez leurs préoccupations. Discutez ouvertement avec vos clients, car tout le monde a besoin d’aide en ce moment.»

Si les clients éprouvent des difficultés, faites de votre mieux pour revoir les politiques actuelles et pensez à leur proposer des changements comme ceux-ci:

• autoriser des annulations;
• offrir des remboursements;
• offrir des modalités de paiement assouplies aux clients en qui vous avez confiance.

Examinez attentivement les conséquences financières de ces changements, mais pensez aussi à vos relations à long terme avec les clients.

«C’est le moment de se serrer les coudes, déclare M^me Sonnet. Si vous voyez qu’un de vos clients a besoin de quelque chose, essayez de le diriger vers d’autres personnes de votre réseau qui pourraient l’aider. Vous ne ferez peut-être pas de vente, mais votre client se souviendra que vous l’avez aidé quand il en avait besoin.»

Renforcez votre présence en ligne

Si vous disposez d’un peu plus de temps actuellement, vous avez là l’occasion de rehausser votre présence en ligne.

Vous pouvez notamment envisager de créer un bulletin d’information pour envoyer régulièrement des renseignements utiles à vos clients actuels et éventuels.

Vous pouvez également publier des articles sur un blogue ou créer un livre numérique expliquant vos produits ou services, et demander à vos employés d’y collaborer (pour les articles de blogue et les médias sociaux). Ces outils sont encore plus pertinents si vous pouvez conseiller vos clients sur la situation actuelle.

Enfin, vous disposez aussi d’une bonne occasion de travailler sur le référencement. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, certaines agences Web proposent des services de référencement à bas prix. Vous obtiendrez des résultats à court et à long terme.

«Les entreprises changent rapidement leur façon de faire. Elles se tournent vers le commerce électronique. Vous pouvez désormais acheter du crabe des neiges ou de l’artisanat en ligne», explique M^me Sonnet.

«Certains de ces changements demeureront en vigueur une fois la crise passée. Il vaut donc mieux les faire maintenant que plus tard.»