Les gestionnaires perçoivent souvent les conflits comme autant d’épines dans le pied. Le professeur Afzal Rahim, de l’Université Western Kentucky, œuvre depuis plus de 40 ans à élaborer des approches pour leur faciliter la tâche.

Au fil des siècles, la notion de conflit a connu plusieurs définitions plus ou moins complexes qui tournent toutes autour d’une idée simple : le désaccord. Cependant, les désaccords ne sont pas tous de même nature et n’auront pas tous les mêmes répercussions sur une organisation. De plus, ils nécessiteront différentes approches d’intervention. «Apprendre à déceler les origines des conflits et à en distinguer les différents types est essentiel pour poser un diagnostic précis et pour adopter une méthode de gestion adéquate», indique Afzal Rahim.

Dans son ouvrage Managing Conflict in Organizations[1] le professeur cite une bonne douzaine de contextes conflictuels, dont cinq lui semblent particulièrement importants. Le conflit substantif est causé par une divergence d’opinions autour d’un sujet lié au travail. Le conflit affectif surgit lorsque deux parties réalisent qu’elles éprouvent des sentiments incompatibles par rapport à certaines questions. Le conflit de processus est directement attribuable à un désaccord sur la manière dont une tâche doit être accomplie, les délais ou encore l’attribution de certaines responsabilités.

De ces trois formes en découlent deux autres. Le conflit transformé est un désaccord substantif qui devient affectif. Cela se produit lorsqu’une mésentente sur des questions liées au travail glisse vers des attaques personnelles, et quand la raison cède la place aux émotions. Le conflit déguisé fonctionne un peu à l’inverse. Des gens qui vivent un désaccord émotionnel ou de valeurs s’acharnent à critiquer les idées et les propositions reliées au travail émises par leurs opposants. C’est donc un conflit affectif déguisé en conflit substantif.

«Certaines formes de conflit peuvent avoir des retombées positives, note Afzal Rahim. Les conflits substantifs ou de processus s’avèrent utiles pour résoudre des problèmes et augmenter la créativité, à condition d’être bien gérés. Mais les conflits affectifs, transformés et déguisés peuvent devenir très toxiques et réduire l’engagement des employés, leur productivité et leur satisfaction.»

La nature d’un conflit dépend en outre des personnes concernées. À l’intérieur d’une organisation, il peut être intrapersonnel (lorsqu’une personne doit agir d’une manière qui la place en opposition avec ses propres valeurs ou son expertise) ou interpersonnel. Il peut aussi être intragroupe ou intergroupe.

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Source: Gestion HEC Montréal, Jean-François Venne, 2024.